L'âge des comptes clients est le point de départ. L'assistant le lit, le trie, le recoupe avec ceux qui paient vraiment à temps, et rédige les relances. Ce qu'il ne fait pas, c'est envoyer quoi que ce soit de lui-même. Chaque envoi exige une confirmation explicite dans la conversation, un document à la fois. C'est cette barrière qui rend l'exercice sécuritaire à pointer vers de vrais clients.
Commencez par l'âge des comptes, puis quittez-le tout de suite
« Sors l'âge des comptes clients à aujourd'hui, par client, les plus vieux en premier. »
Vous obtenez les tranches habituelles : courant, 1 à 30 jours, 31 à 60, 61 à 90, plus de 90. Utile, et disponible dans QuickBooks aussi. La requête qui ne l'est pas, c'est la suivante.
« Pour tous ceux qui dépassent 30 jours, liste les factures une par une avec la date d'échéance et le nombre de jours de retard, et dis-moi quand ce client a payé quelque chose la dernière fois. »
L'âge des comptes devient une liste de décisions au lieu d'un total. Le rapport détaillé contient les factures, l'historique de paiement contient le comportement, et demander les deux dans une seule question, c'est tout l'intérêt.
Vraiment en retard, ou toujours en retard
Ce sont deux problèmes différents et ils appellent deux courriels différents.
« Pour chaque client avec un solde en retard, calcule son délai moyen de paiement sur la dernière année et compare-le à ses conditions. »
Un client qui paie à 45 jours sur des conditions net 30, chaque fois, depuis trois ans, n'est pas un problème de recouvrement. C'est un problème de conditions. Vous changez les conditions, vous facturez le financement, ou vous arrêtez de regarder. Un client qui a toujours payé à temps et qui se retrouve soudain à 62 jours, c'est un autre signal, et celui-là mérite un appel plutôt qu'un courriel.
Deux questions à poser avant d'écrire une seule ligne :
« Est-ce qu'il y a là-dedans des factures déjà payées en partie, ou une note de crédit non appliquée? »
« Est-ce que certains de ces clients ont une soumission ouverte ou un mandat en cours en ce moment? »
Relancer une facture qu'une note de crédit couvre déjà, c'est comme ça qu'on perd un client pour 400 $.
Rédiger les relances
« Rédige une relance pour chaque client au-delà de 45 jours. Polie, trois phrases, numéro de facture, montant, date d'échéance d'origine. Pour celui à qui on a parlé la semaine dernière, mentionne l'appel. »
Les brouillons arrivent dans la conversation. Lisez-les. Ils seront corrects et un peu génériques, et la phrase propre au client est celle que vous allez réécrire. C'est normal : écrire la première version de cinq courriels quasi identiques, c'est la partie fastidieuse, pas la partie habile.
Le ton mérite d'être précisé, parce que le réglage par défaut est plus doux que ce que la plupart des gens veulent rendu à 60 jours.
« Refais celles au-delà de 90 jours. Mêmes faits, pas d'excuses, et demande une date de paiement plutôt qu'un paiement. »
Rien ne part sans confirmation
La barrière n'est pas un réglage qu'on peut laisser ouvert.
- Chaque connexion démarre en lecture seule. Sur une entreprise en lecture seule, rien ne peut être créé, modifié ni envoyé : vous pouvez donc faire toute la lecture et toute la rédaction avant d'accorder quoi que ce soit de plus.
- Avec l'accès complet activé, envoyer une facture par courriel exige quand même une confirmation explicite pour ce document précis, dans la conversation, chaque fois.
- L'annulation et la suppression fonctionnent de la même façon.
Le déroulement réaliste est donc : lire l'âge des comptes, rédiger, corriger, puis confirmer chaque envoi. Si vous préférez copier les brouillons dans votre propre boîte et les envoyer de là, faites-le. Bien des gens devraient, ne serait-ce que pour que les réponses arrivent là où vous lisez déjà. La page sécurité détaille le modèle d'accès.
Le motif sous la panique
« Sur les douze derniers mois, quels clients ont été systématiquement en retard, et ça représente combien de jours d'encaisse immobilisée? »
C'est la question qui change quelque chose. La relance est un traitement des symptômes. Les acomptes, des conditions plus courtes pour les récidivistes, et le fait de laisser tomber le client qui vit à 70 jours : voilà les vraies corrections, et il faut une année de données pour les défendre.
Quand ce n'est pas le bon outil
Vous facturez une poignée de clients par mois. QuickBooks a des rappels de paiement automatiques intégrés. Ils sont gratuits, ils partent sans vous, et un processus qui se déclenche tout seul bat un meilleur processus qui exige que vous ouvriez une conversation.
Le recouvrement est une vraie fonction chez vous. Séquences de relance, règles d'escalade, suivi des promesses de paiement, des milliers de factures ouvertes : achetez un outil de recouvrement. Ici, c'est un assistant qui lit un rapport, pas un système de gestion du recouvrement.
Vous êtes sur QuickBooks Desktop. Non pris en charge, structurellement : l'API n'existe qu'en ligne.
Si aucune entreprise n'est encore branchée, commencez ici. Tout ce qui précède, sauf l'envoi, fonctionne avec l'accès en lecture seule de départ, ce qui fait de la relance un bon mandat de première semaine.